최고의 팀은 무엇이 다른가

『최고의 팀은 무엇이 다른가』

대니얼 코일 지음

박지훈, 박선령 옮김

웅진지식하우스

 

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p.29-31

소속 신호(belonging cues)는 집단 내의 안전한 교류를 형성하는 일련의 행동을 의미한다. 여기에는 무엇보다도 밀착도, 눈 맞춤, 에너지, 순서 교체, 보디랭귀지, 목소리 크기, 강조의 일관성을 비롯해 모두가 모두에게 말을 걸고 있는지가 포함된다. 다른 언어와 마찬가지로, 소속 신호는 특정 순간을 독립적으로 분석할 수 없으며 일정한 사회적 관계 속에서 반복적으로 전달되는 신호망(networks of signals)으로 구성되어 있다. 그리고 소속 신호는 오랜 기간 사람들의 머릿속에 자리 잡고 있던 의문에 답을 건넨다. ‘이곳은 지금 안전한가?’, ‘이 사람들과 함께하는 미래는 어떤 모습일까?’, ‘위험 요소가 숨어 있지는 않을까?’

“현대사회는 아주 최근에 나타난 현상입니다.” 펜틀랜드는 이렇게 말했다. “아주 오랫동안 사람들은 서로에게 워낙 많은 것을 의지해왔기에 결속력을 높일 방법이 필요했습니다. 우리는 언어를 사용하기 전부터 신호를 사용했고, 우리의 무의식은 놀라울 정도로 일정한 행동 신호에 맞춰 조율되어 있습니다.”

소속 신호는 3가지 특징을 지닌다.

* 에너지 : 지금 일어나는 소통에 에너지를 집중한다.
* 개인화 : 개개인을 특별하고 가치 있게 대한다.
* 미래 지향 : 관계를 지속할 것이라는 신호를 보낸다.

이러한 특징들을 모아보면 하나의 문구로 표현할 수 있다. ‘당신은 이곳에서 안전하다.’ 소속 신호는 늘 경계 태세에 있는 두뇌를 향해 위협을 느끼지 않아도 좋다는 메시지를 전하고, 두뇌는 이에 반응해 교류 모드(connection mode)로 전환한다. 심리적 안전이라 불리는 상태로 접어드는 것이다.

“인간은 신호(cue)를 읽는 데 매우 익숙합니다. 우리는 대인 관계에 놀라울 정도로 예민하죠.” 하버드대학교에서 심리적 안전을 연구하는 에이미 에드먼드슨(Amy Edmondson)의 말이다. “우리 뇌에는 항상 사람들이 나를 어떻게 생각하는지, 특히 윗사람이 나를 어떻게 생각하는지 신경 쓰고 걱정하는 부위가 있습니다. 원시시대에는 사회에서 거부당하는 순간 죽을 수도 있었으니까요. 위험을 감지하는 감각이 워낙 반사적으로 일어나기 때문에, 모든 조직이나 집단은 뇌의 자연적인 도화선을 극복하기 위한 특별한 조치를 취해야 합니다.”

펜틀랜드와 에드먼드슨이 강조하듯, 심리적 안전을 형성하기 위한 핵심은 인간의 두뇌가 얼마나 심리적 안전에 집착하고 있는지를 인지하는 것이다. 1~2개의 신호만 보내 단순히 소속감을 암시하는 정도로는 부족하다. 인간은 수많은 신호를 반복적으로 주고받는 존재이다. 소속감을 무너뜨리기는 쉬워도 제대로 형성하기 어려운 이유는 바로 여기에 있다. 정치가 샘 레이번(Sam Rayburn)이 했던 말처럼 말이다. “그 어떤 얼간이라도 외양간을 무너뜨릴 수 있지만, 외양간을 다시 세우려면 뛰어난 목수가 필요하다.”